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A eficiência da linguagem e a percepção do cliente: os desafios do atendimento pós-venda

07/08/2017 - Positivo Tecnologia

*Por Marcos David Santos

Ganhar um sorriso do cliente deixa qualquer profissional de pós-venda satisfeito. Retribuir esse sorriso torna a relação mais próxima, mesmo que essa atitude não seja vista, mas sabemos que na maioria das vezes é percebida. Frases como “o consumidor está cada vez mais exigente” não podem ser consideradas por comerciantes e fabricantes como senso comum. De fato, o número de reclamações feitas por clientes em órgãos de defesa do consumidor tem aumentado, como aconteceu no Procon de Fortaleza (CE), com alta de 18% em 2016 em relação a 2015, ou em Campinas (SP), que triplicou o número de reclamações entre 2012 e 2016. As empresas podem, entretanto, evitar que essas reclamações aconteçam dando ao cliente um bom atendimento pós-venda, o que torna a resolução do problema e o relacionamento com o consumidor saudáveis.

Para que uma marca tenha excelência nesse atendimento, não é necessária uma grande quantidade de setores empenhados em realizar inúmeras tarefas. As empresas precisam ter atenção com pontos básicos do seu atendimento, como o tempo que o cliente espera para ser atendido, quanto tempo o atendimento dura, a eficácia da equipe em resolver problemas, entre outros. Já quando falamos em eficiência, um dos segredos está na comunicação empregada pela empresa para atender ao consumidor. Quanto mais o modo de falar com o cliente se aproxima da linguagem diária, mais eficiente se torna o processo.

Neste sentido, uma questão importante são os canais que o consumidor tem a disposição para entrar em contato com a empresa. No segmento eletro-eletrônico o meio de contato mais buscado ainda é o telefone (em torno de 80%), mas os meios eletrônicos como o chat e redes sociais têm aumentado a demanda das empresas e o interesse do público. Porém, esta questão esbarra na linguagem utilizada. Isso porque, do ponto de vista técnico, uma comunicação escrita, por meio de chats na internet, é mais clara e pausada que a telefônica. Entretanto, do ponto de vista emocional, o telefone gera mais proximidade. Além disso, a comunicação escrita pode gerar ruídos. Isso porque, quando um cliente está irritado por causa de algum evento que envolva a empresa ou seu produto/serviço, a comunicação escrita não se torna adequada. Quando há clientes nestas situações, sempre que possível optamos por falar ao invés de escrever.

Como se pode verificar, apesar da eficiência na linguagem ser um fator importante, a partir dela há outros pontos que as empresas devem considerar. Qual seria, então, a chave ou o caminho para concretizar essa eficiência? Ferramentas importantes são os levantamentos feitos por empresas ou órgãos responsáveis pelas análises de atendimento ao cliente. Um deles, o IBRC, que anualmente traça um ranking sobre o assunto, é o mais conhecido do Brasil e talvez um dos maiores do mundo, em função do volume das pesquisas e das metodologias empregadas para se chegar à lista final de melhores e piores empresas em atendimento ao consumidor. O panorama apontado anualmente é um termômetro confiável para que a empresa saiba o que deve melhorar no contato com seu cliente.

O caso da Positivo Tecnologia mostra como o ranking foi importante. A companhia saltou de 81ª colocação em 2015 para 53ª em 2016. Isso nos enche de orgulho e é reflexo das ações que implementamos desde 2014, quando redesenhamos nosso modo de atendimento, desde o site de suporte, passando pelo call center, rede autorizada e distribuição de peças. Também colocamos indicadores em pontos que consideramos críticos no processo de contato com o cliente, para mensurar os desvios e corrigi-los. Isso vem se repetindo ano após ano até que possamos chegar a uma equação na qual a percepção dos clientes quanto ao produto e ao atendimento fique bem próxima daquilo que projetamos. Este processo é permanente para que a melhoria continue e o resultado para o consumidor seja cada vez melhor.

*Marcos David Santos é diretor de Pós-Venda da Positivo Tecnologia

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