Help desk e service desk são áreas voltadas para o suporte aos clientes (internos ou externos) e, entre as aplicações desses serviços podemos citar o setor de TI e um Call Center, por exemplo, que recebem as demandas, fazem as tratativas necessárias e fornecem uma solução.

Os termos semelhantes costumam causar certa confusão, mas já adiantamos que não se trata da mesma coisa e que cada um tem atribuições distintas.

Quer saber mais sobre essas diferenças, as boas práticas que devem ser aplicadas e quais indicadores devem ser acompanhados para monitorar o desempenho das equipes? Então continue com a leitura e confira!

Afinal, quais são as principais diferenças entre Help Desk e Service Desk?

O Help Desk, que na tradução literal seria algo como “balcão de ajuda”, é um serviço de atendimento que visa resolver problemas simples e rotineiros com maior rapidez. Entre as atividades realizadas pela área, podemos citar o registro de reclamações, falhas e outros problemas, esclarecimento de dúvidas e requisição de serviços.

Ele pode ser acionado por diversos canais — telefone, e-mail, chat e intranet, por exemplo — e cada vez que um cliente entra em contato, é feito um registro e a abertura de um chamado, que normalmente vem com um número de protocolo para acompanhamento. Esse serviço pode ser prestado por equipes internas ou por empresas terceirizadas, especializadas nesse tipo de atendimento.

O service desk, por sua vez, faz um trabalho mais complexo — em vez de atender a questões mais genéricas — e, por isso, costuma ser chamado de atendimento de segundo nível, enquanto o help desk é o primeiro nível.

Aqui, o foco é resolver problemas que levam mais tempo para serem solucionados, situações mais complexas e, portanto, a equipe deve ser mais especializada, visto que é necessário maior conhecimento técnico para garantir a qualidade e eficiência no atendimento.

Essa área também trabalha com chamados abertos por vários canais, porém, a diferença é que o atendimento também pode ser feito presencialmente, se é o caso de realizar algum reparo ou troca que demandam o trabalho de um profissional mais qualificado.

Para exemplificar melhor como funciona a diferença entre as áreas na prática, vamos citar um serviço de TI. Quando você entra em contato com o suporte para tirar uma dúvida sobre o funcionamento de determinada ferramenta, você é atendido por um colaborador de help desk — um chamado rápido e simples de ser resolvido.

Porém, se o contato foi feito para informar que um equipamento estragou, por exemplo, o chamado é direcionado para um service desk — que pode ser interno ou terceirizado —, que fará serviços de reparo ou a troca do item em questão.

Quais são as boas práticas que cada setor deve adotar?

Existem algumas boas práticas para garantir a qualidade dos atendimentos que são comuns às duas áreas. Conheça as principais.

Formalização dos procedimentos

O ideal é ter todos os procedimentos padronizados e que eles sejam formalizados e disponibilizados para a equipe consultá-los a qualquer momento — o que pode ser por meio de documento físico ou arquivos digitais.

Isso ajuda a tornar os processos mais fluidos e evitar que os colaboradores interrompam as atividades com frequência para tirar dúvidas sobre questões simples, que poderiam ser resolvidas se houvesse um manual sobre os processos.

Investimento em tecnologia

Contar com sistemas de informação e outras ferramentas tecnológicas é fundamental para que os setores tenham um bom desempenho e consigam resolver as questões levantadas com eficiência, agilidade e qualidade.

Isso vale tanto para o investimento em softwares voltados para o help desk e service desk quanto para outras soluções, como o CRM, que reúne informações sobre os clientes e ajuda a visualizar o histórico deles com a empresa.

Feedback para a solução de problemas

Assim como o gestor precisa fornecer feedbacks para as equipes, a fim de aprimorar o desempenho profissional, os colaboradores também podem passar suas impressões sobre os processos e as dificuldades enfrentadas na rotina, por exemplo. Como eles lidam diretamente com as operações, são as melhores pessoas para indicar quando um procedimento é falho ou precisa de melhorias.

Treinamentos de capacitação e qualificação

Os profissionais — atendentes, analistas e técnicos — precisam receber treinamentos para saberem solucionar os problemas levantados. No caso de áreas que lidam diretamente com o cliente, também é importante investir na qualificação, para que eles tenham excelência no atendimento e lidem com as requisições da melhor forma possível.

Lembrando que entre os diversos tipos de treinamento, o ideal é fornecer:

  • treinamento de atendimento ao cliente;
  • capacitação para a solução de dúvidas;
  • treinamento sobre as ferramentas usadas no setor;
  • atualizações profissionais.

Pesquisas de satisfação para melhorar o atendimento

A opinião dos clientes é o melhor termômetro para identificar a qualidade e eficácia de um atendimento, tanto pela tratativa que os atendentes dão quanto para o grau de solução das demandas. Em outras palavras, não adianta muito ter excelentes notas no atendimento, se o índice de solução está aquém do esperado.

Portanto, vale a pena fazer uma pesquisa de satisfação no término de cada atendimento. Para isso, podem ser usadas três perguntas simples:

  1. De 0 a 10, qual é a nota dada para o atendimento prestado?
  2. De 0 a 10, qual é a nota dada para a solução dos problemas?
  3. De 0 a 10, de maneira geral, qual é o grau de satisfação com o serviço?

​A partir dos resultados, é possível conhecer a qualidade do trabalho feito pelo atendente, a eficácia dos processos e se os dois, aliados, garantem qualidade para os clientes.

Quais KPIs devem ser acompanhados para aprimorar o atendimento da TI?

Para aprimorar os atendimentos da área de TI, é necessário acompanhar indicadores de desempenho, que ajudam a apontar a performance das equipes e o grau de eficácia nos processos. Saiba quais são os principais indicadores que podem ser acompanhados nos tópicos a seguir.

Percentual de chamados resolvidos

É calculado com base na quantidade de chamados solucionados, comparada à quantidade de chamados abertos no mesmo período. Ele é fundamental para entender a eficácia do setor e se a equipe disponível é suficiente para atender às demandas.​

Tempo médio de solução dos chamados

Mede quanto tempo foi gasto do momento em que o chamado foi aberto até o momento em que ele foi resolvido e encerrado. Certamente as demandas mais complexas, como as do service desk, por exemplo, podem levar mais tempo para serem concluídas. É um bom indicador para avaliar a eficiência do trabalho das equipes.

Tempo médio de primeira resposta

Esse indicador é controlado com o objetivo de garantir um padrão mínimo de qualidade nos atendimentos e ajuda a evitar que algumas demandas levantadas sejam esquecidas ou postergadas.

Para acompanhá-lo, é necessário definir um tempo ideal de resposta e trabalhar com a equipe para garantir que ele seja respeitado. A meta depende da empresa, das necessidades, dos clientes, entre outras variáveis.

SLA atendidos

SLA é o acordo de nível de serviço que foi firmado entre as partes. Comparar quantos deles foram atendidos com base no total de chamados abertos ajuda a entender o padrão de qualidade da área.

Para monitorá-la, é necessário medir o tempo de atendimento e o percentual de chamados resolvidos. Assim, consegue-se saber em quanto tempo as demandas são atendidas e qual é o tempo médio de cada uma delas.

Como podemos ver, apesar de terem funções parecidas — de atendimento aos clientes e usuários —, o help desk e o service desk têm funções diferentes, ligadas ao nível de complexidade de cada chamado tratado. Melhorar o desempenho das áreas é sinônimo de garantir maior qualidade na experiência do usuário.

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